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xx市12345：五线合一，助推社会治理精准化（1）

今年，xx市行政审批局提升12345z府服务热线社会化、科学化、智能化水平，对热线平台系统进行升级，最大限度地整合部门热线资源，打造“政民互动线”“为民解忧线”“营商亲商线”“涉稳预防线”“决策参考线”，“五线合一”，着力探索社会治理精准化发展之路，增强市民获得感、幸福感、安全感。

一、畅通诉求渠道，及时回应民生关切

今年x月x日x时，12345热线接到市民反映xx路段，xx医院附近路灯杆倾斜，存在严重安全隐患。12345热线立即启动应急响应机制，迅速联系相关责任单位，对倾斜路灯进行修复。经过1个多小时抢修，安全隐患成功解除。此类工单还有很多，12345热线及时回应民生关切，为百姓排忧解难，疏通了百姓心头的堵点、痛点。

近年来，12345热线强化全天候、全渠道热线服务，畅通电话、网络等全媒体受理渠道。深化…………

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三、研判分析大数据，服务z府决策

今年一季度，12345热线就弱电杆线疑难问题进行研判分析，并上报市委市z府，引起领导高度重视。市z府根据热线多次上报的材料，出台了《xx市“城建惠民”两年行动计划（2020-2021）》，把对“管杆线井盖专项整治”提上了议事日程。

每年梅雨时节，积水问题都会成为市民关注的焦点。12345热线通过大数据系统对往年市民来电…………

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xx市建设12345平台提升治理能力 全力践行“以人民为中心”理念（2）

xx市深入学习贯彻落实**对xx重要讲话和重要指示批示精神，全面贯彻落实十九届四中全会精神，坚持一切行政机关为人民服务、对人民负责、受人民监督，把12345平台作为构建职责明确、依法行政的z府治理体系的重要载体和抓手，认真贯彻落实xx书记、xx省长有关批示要求…………

一、平台建设过硬

高度重视平台建设工作，主要领导经常性深入12345平台，通过实地调研督导破解堵点和难点，全力推动平台的建设提升工作。市财政投入资金对12345平台进行升级改造，新业务系统正式上线，新增工单自动关联、群众满意度短信评价等一系列功能，使平台的硬件建设水平得到大幅度提升。

同时，对照省有关数据质量评判工作要求，制定数据质量提升工作方案，积极协调中国电信…………

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四、协调督办过硬

落实系统实时督办，通过完善平台系统在线实时监管功能，对所有转派工单实施全流程、全环节、全覆盖在线监督，根据时效异常情况，实时发出预警、黄牌和…………

五、队伍建设过硬

专门设立12345平台管理机构，专职负责12345平台的运行、管理和培训等工作。精心挑选一批经验丰富、责任心强、知识面广、话务技巧高的话务员和话务班长入驻平台，扎实深入开展业务培训，全面提高话务员队伍的服务…………

下一步，xx市将深入贯彻落实团队的十九届四中全会精神，全力建设人民满意的服务型z府，提升治理能力，践行“以人民为中心”理念。进一步创新思路、建好…………

xx镇：“12345”工作法全面提升12345市民服务热线满意度（3）

xx镇团队委加强团队建设引领，强化共治共享，通过“12345”工作法，多维度多层次开展市民服务热线回复工作，进一步提升12345市民服务热线群众满意率，全力推进xx镇治理体系和治理能力现代化。

一、坚持“一个”核心

坚持团队建设引领的核心，确保市民服务热线工作在镇团队委的领导下有序开展。镇团队委每月月初召开12345市民服务热线团队建设协调会，总结上月工作开展情况及月度排名情况，部署本月工作，引导团队员高度重视热线电话。针对情况比较复杂的房基地审批、平原造林土地流转、美丽乡村拆违以及七环噪声…………

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三、落实“三项”机制

一是“件批示、日调度、周会商”工作机制。镇团队委书记坚持每日批示所有工单，镇团队委副书记、镇长坚持每日主持召开12345市民服务热线回复工作调度会，涉及当天案件问题的主管领导和科室负责人到会，汇报案件办结情况…………

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四、提升“四种”能力

一是提升发现问题能力。包片领导每月进村解读政策、答疑解惑；包村干部每周入村走访，主动发现问题、解决问题，关口前置做好保障；村“两委”人员随时接访了…………

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区“12345”便民热线：“四大举措”提升工作效率 “便民热线”方便于民（5）

今年以来，区“12345”z府便民热线通过加大对不合理诉求工单的甄别力度、及时更新平台知识库数据、规范记录工单标题、建立“四类问题工单排查登记”制度等“四大举措”，不断提高处理群众诉求的效率，为群众提供及时、方便、全面、高效的政务服务。

一、加大甄别力度，减少不合理诉求工单

今年x月份，一些群众多次投诉反映“xx村村干部违建问题”。当前正是我市文明城市创建的关键时期，针对这一反复投诉，区“12345”z府便民热线联系xx镇进行现场督查会办。经现场督查核实：该处建筑是一个花园，花园原址上为破旧房屋（有原屋宅基地及产权证明），杂草丛生…………

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四、建立“四类问题工单排查登记”制度，提高热线工单承办质量

为提高“12345”热线工单办理质量，进一步强化各承办单位受理群众诉求的责任心，区“12345”z府便民热线经过深入调研，建立了“四类问题工单排查登记”制度，设立四类问题工单情况统计表：“承办单位到期工单没有处理结果…………

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