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12345热线处理情况分析报告范文

一、总体情况

（一）工作动态

今年，市长热线共受理诉求x件，同比增长x%。其中，电话受理x件，微信受理x件，市长信箱受理x件，随手拍受理x件。热线平台直接办理x件，转派处办单…………

（二）原因分析

今年以来，单位共受理12345转办工单x件，同比下降xx，环比下降xx，下降的主要原因有：

1.严格管理举措。成立以主要领导为组长，分管领导为副组长，各单位主任为组员的工作…………

…………

4.做好问题梳理。按时将12345市长热线处理情况进行汇总，对工单中常出现的问题着重标…………

二、工单处理质效

按时办结情况：按时办结工单xx件，超期工单xx件。退单xx件，全部退单成功。

…………

重复诉求情况：客户反映拨打过xx电话的工单有xx件，客户反映拨打过电话的工单有xx件。

三、典型问题分析

从客户反映的问题看，诉求主要集中在xx问题上，问题集中出现的原因有：xx问题上出现疑问。

2022年凭借规范高效的服务，赢得了越来越多百姓的信赖和赞誉。但是，运行中仍然存在一些不容忽视的问题。

1.在现行的热线平台接话模式中，缺乏现代通信技术、大数据技术、人工智能技术在热线场景上的应用探索。一线受理员面对庞杂的知识库，在短短的一通电话…………

…………

4.个别部门服务x淡薄，大局x有待进一步增强。仍有个别部门对群众诉求办理工作认识不到位，不能适应新时代新形势下群众问题的应对，喜欢用老思路、老办法解决问题，对自媒体时代群众诉求的影响没有深刻的认识，对于很小…………

四、下一步工作措施

（一）及时总结工单情况，优化营商服务。结合客户各种反馈信息，每月召开工单情况分析会，总结管理漏洞、服务缺陷，确保问题立即整改并举一反三。高度…………

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（三）加强队伍管理力度，提高服务品质。认真落实上级各项新理念、新要求，确保传达到位、落实到位。定期组织工单处理培训会，增强员工的服务x和敏感x。及时完…………

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